先日、知人がまだ保証内だった据え付けの電気製品の調子がわるくなり、修理を希望するためにメーカーに連絡をしました。幾度か窓口が変わってようやくのところサポートの窓口にたどり着いたそうです。そのサポート窓口の人から説明を受けたところ、既定の出張料金を頂戴します、ということでした。出向いて状況を判断するだけで１万円に近い料金が必要とのことです。
とくに昭和に生まれた人間にとって、アフターサービスというのは極めて無償に近いという感覚がありますが、今は少し事情が変わっていったような気がします。考えてみると、専任のスタッフの貴重な時間を占有するわけなので、有償なのは逆に当然のような気もします。それに加えて今はカスタマーハラスメントのような現象もあります。必要でないのにむやみに呼びつけられるような嫌がらせを避けるために、策として有償の設定をして自衛するのは必要だとも思います。
そういう意味ではエバーは時代に適応していない部分もあります。エバーの監督は時おり「ご相談があるようなんでちょっと見て来ます」的な行いもよくします。あいさつをして、笑顔で雑談などもして、アドバイスしたり手を貸したりして戻ってきます。お施主様はわざわざ来てくれることに恐縮されますが、そうしたお気持ちがあるからこそこちらも無償で力になりたいと思います。
時代に即したサービスの設定をすることはもちろん大切ですが、一方でこのような関係性を大事にし、気持ちを優先させる行いも大切だし、日本人の慣習として大切なものだと思います。
